Desenvolvimento de um método próprio que contempla as especificidades das três áreas de atuação da empresa – seguro de pessoas, previdências e serviços financeiros – foi determinante para a melhoria dos indicadores do setor
Você, certamente, já precisou entrar em contato com uma empresa para falar sobre alguma situação envolvendo um produto ou serviço e, possivelmente, após uma ligação interminável, o seu problema não foi resolvido. Muito provavelmente, você precisou ligar mais de uma vez até conseguir uma solução. Essa é, infelizmente, a realidade de grande parte dos serviços de atendimento ao consumidor no Brasil. Mas não é, nem de perto, a realidade da Sabemi, uma das principais companhias do país no ramo de seguro de pessoas, previdências e serviços financeiros. Nos últimos três anos, a partir de uma ampla reformulação do setor de atendimento ao cliente, a empresa conseguiu melhorar, entre outros indicadores, o que mede o número de chamadas feitas até que o problema seja resolvido. No segundo semestre de 2019, quando o método próprio da Sabemi começou a ser desenvolvido, eram necessárias até quatro ligações. Hoje, em apenas uma chamada, o cliente resolve qualquer questão relacionada a produtos e serviços.
De acordo com a gestora executiva de SAC & Ouvidoria da Sabemi, Aline Severo Faria, a redução do índice de “rechamadas” ocorreu após um realinhamento geral do padrão de atendimento da empresa. “Nós reorganizamos os indicadores e as metas. Em vez de considerar o tempo que durou a ligação, por exemplo, nós passamos a considerar a efetividade daquele atendimento. Afinal, não importa quanto tempo tenha levado a chamada, e sim o grau de satisfação do nosso cliente em relação a ela”, explica a gestora. Para consolidar um atendimento efetivo, no entanto, a Sabemi precisou investir pesado no treinamento dos colaboradores.
Conhecer para bem atender
Empresa que atua em três áreas distintas e sujeitas a regulamentações específicas, a Sabemi entendeu que o primeiro passo para a melhoria dos seus indicadores era fortalecer a preparação das equipes. Tudo começou em 2017, quando Aline assumiu a Ouvidoria e identificou que o setor replicava o mesmo padrão de atendimento do SAC. “Percebemos que havia espaço para aprofundar ainda mais o conhecimento das nossas equipes sobre alguns aspectos relacionados aos nossos produtos e serviços, sobre as normas da Superintendência de Seguros Privados (SUSEP) e sobre as regras de convênio para consignação em folha”, conta.
Para fortalecer essa preparação, a Sabemi promoveu uma intensa agenda de treinamentos dos colaboradores com foco no entendimento dos diferentes públicos de clientes e nas regras aplicadas a cada um deles. Ao longo de seis sábados, eles se reuniram ao lado da sede da Sabemi, em Porto Alegre, na Casa de Cultura Mario Quintana, para aprofundar os conhecimentos com o Programa de nome "Re_Start". O grupo também passou por certificações reconhecidas como a da Escola Nacional de Seguros, a FUNENSEG, em 2018 e 2021.
A área de Recursos Humanos se envolveu ativamente neste processo. “Nosso objetivo era que o time de atendimento ao cliente fosse realmente uma equipe. Por isso, desenvolvemos ações para ajudar na integração dos colaboradores e para incentivar a interação dentro e fora do ambiente de trabalho”, lembra a gerente executiva de Recursos Humanos, Paula Bizzi. Essas ações deram resultado e, em pouco tempo, os indicadores começaram a melhorar.
Mudanças também no SAC
Diante da bem-sucedida experiência na Ouvidoria, Aline foi chamada, em agosto de 2019, para implantar um novo padrão de atendimento também no SAC, passando a liderar as duas frentes na empresa. Foi aí que o método Sabemi, calcado no treinamento constante e no alinhamento das metas e indicadores a partir da busca pela efetividade, de fato, se consolidou. “Levamos o mesmo modelo para o SAC, que enfrentava muitas dificuldades em virtude da alta rotatividade da equipe e da forte característica de call center, na qual o foco nem sempre estava no entendimento do problema do cliente”, ressalta a gestora. Além do atendimento das solicitações que chegam por telefone, WhatsApp e pelas redes sociais, o SAC da Sabemi é responsável pelas demandas apresentadas na plataforma Reclame Aqui. Quando Aline assumiu o setor, a nota da Sabemi era 7,0. Hoje, está em 8,6 – avaliação que colocou a empresa entre as indicadas para o Prêmio Reclame Aqui, em 2021, na categoria seguradoras. A pesquisa de satisfação realizada com os clientes também registrou melhoria nos últimos anos: em 2019, a nota dos atendimentos tinha como média 7,8. Atualmente, está em 9,4. Outro índice que evidencia o sucesso da reestruturação do setor de atendimento ao cliente da Sabemi é o engajamento na pesquisa de satisfação, que subiu de 30% para 60% de 2019 para 2022. No final de 2021, o percentual de eficiência do setor chegou a 96%. “São resultados bem importantes que nos enchem de orgulho em relação a todo o processo que foi feito até aqui com o desenvolvimento de um método próprio e adequado à realidade da nossa empresa”, diz Aline.
Melhoria contínua
Longe de estar encerrado, o processo de implantação do padrão de excelência Sabemi é compromisso de todos os setores da empresa, e não apenas daqueles diretamente responsáveis pelo atendimento ao cliente. As ações do SAC e da Ouvidoria são continuamente revisadas e apoiadas por outras áreas, como Recursos Humanos e Marketing. Recentemente, por exemplo, a Sabemi implantou o pagamento de boletos por QR code, o que gerou algumas dúvidas encaminhadas pela plataforma Consumidor.gov. “Para apoiar nesta demanda, atuamos com um FAQ (lista de respostas para perguntas frequentes) para o site e para o Portal do Cliente; desenvolvemos um script de atendimento para os times de SAC, Retenção e Ouvidoria; elaboramos materiais com orientações sobre a mudança na forma de pagamento e auxiliamos na redação dos esclarecimentos enviados pelo Consumidor.gov”, explica a supervisora de Marketing, Mayra Baggiotto, ressaltando o compromisso diário de todos os setores da empresa em melhor atender, orientar e reforçar a transparência da comunicação.
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